klienci

Jak rozmawiać z klientem?

klienci

Każdy z nas lubi sukcesy, a powodzenie w biznesie to marzenie wielu osób. Oprócz spraw typowo merytorycznych i samej oferty niezwykle ważne są także relacje z klientami. Ludzie chcą kupować w miejscu, które dobrze im się kojarzy. Często podejmują decyzje o zakupie np. toreb ekologicznych, jakiejś usługi, czy produktu ze względu na sympatię do sprzedawcy. Budowanie wartościowych, długotrwałych relacji z klientami, opartych na wzajemnej sympatii i zaufaniu, trwa latami. Jednak warto się starać, bo w ten sposób systematycznie możemy poprawiać swoje wyniki.

Kompetencje i serdeczność

Badacze w dziedzinie psychologii odkryli, że serdeczność i kompetencje są najważniejszymi kryteriami, na podstawie których ludzie się oceniają. Działa to w ten sposób: jeśli miło i uprzejmie podchodzisz do ludzi, ci odbierają Cię jako osobę godną zaufania. Gdy wykazujesz się dużymi kompetencjami, a także masz wysoki status materialny lub wyższe wykształcenie – ludzie są skłonni bardziej Cię szanować.

Uprzejmość w stosunku do klienta powinna być zawsze związana z szacunkiem. Również do siebie. W ten sposób można rozmawiać profesjonalnie i zaproponować np. zakup mieszkania, samochód czy torby ekologiczne. Klienci często wcale nie będą pamiętać, co dokładnie usłyszeli od Ciebie, czy co udało im się załatwić, ale nie zapomną tego, jak poczuli się po kontakcie z Tobą.

  • Ludzie poczują się naprawdę dobrze, jeśli do nich dotrze, że rozmawiają z człowiekiem, który ma do nich właściwy stosunek, który da im poczucie godności.
  • Nigdy nie wolno dać odczuć klientowi, że jest np. intruzem, który zabiera Ci czas.
  • Klient powinien wiedzieć, że poważnie traktujesz jego problem i że chcesz mu pomóc.

Oczywiście nie oznacza to, że możesz sobie pozwolić na wszystko, na obrażanie itp. Należy rozsądnie stawiać granice. Nie jesteś też niewolnikiem, nie musisz pracować kosztem swoich zasad etycznych i ze szkodą dla własnego interesu. Wzajemny szacunek to podstawa dobrych relacji z klientami.

Trzeba usłyszeć to, co mówi do Ciebie klient

Ludzie mają wielką potrzebę, aby ktoś ich wreszcie wysłuchał. Noszą w sobie żale, pretensje, złość, różne frustracje i swoją własną historię. Szukają kogoś po drugiej stronie słuchawki, czy po drugiej stronie skrzynki mailowej, który ich nie zignoruje. Klienci, tak jak Ty, mają swoje cele, swoich przyjaciół i wrogów, walczą z przeciwnościami życia. Nie musisz być terapeutą, wystarczy, że będziesz człowiekiem. W jakimś momencie spotykają się z Tobą i właśnie Ty możesz stać się częścią ich historii, będziesz sprzymierzeńcem, kimś obojętnym i oby… nie wrogiem, choć różnie to bywa…

W jaki sposób nie prowadzić rozmowy?

Bardzo często odbierasz telefony od konsultantów, którzy chcą Ci coś sprzedać. Zwłaszcza przedsiębiorcy co chwilę stykają się z takim kontaktem. Może to być połączenie, a to od pracownika banku, który próbuje Ci założyć Ci nowe konto czy dać pożyczkę, a to od firmy proponującej suplementy, a to do jakiegoś sklepu internetowego…

W tych rozmowach najpierw pada pytanie, o to, czy jesteś osobą decyzyjną, a potem następuje wyliczanka super korzyści. Brakuje natomiast pytania o potrzeby, nie ma chwili na ciszę, potencjalny klient jest zasypywany potokiem słów i wyuczonymi formułkami. Sami konsultanci działają jak mechanicznie wyszkolone marionetki i nie znają się zupełnie na etycznej, wartościowej i dla nich i dla klienta sprzedaży. Takie rozmowy odrzucają, tu nie ma miejsca na szacunek do klienta, na chęć niesienia mu pomocy w konkretnej sprawie. Jest jedynie nastawienie na sprzedaż danego produktu, czy usługi.

Tymczasem, jeśli usłyszysz w słuchawce człowieka, który chce Ci pomóc, który się nie spieszy i nie traktuje Cię jak kolejnego numeru do odhaczenia, ale ma narzędzia czy sposób, by pomóc Ci w prowadzeniu firmy, czy w sprzedaży toreb ekologicznych, to jak się poczujesz? Zupełnie inaczej, prawda?

 


Wróć na bloga